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    2020-07-12携程靠大数据服务更细心 万名工程师时刻改善系统

    携程靠大数据服务更细心 万名工程师时刻改善系统

    携程首席执行官孙洁认为, 当决定要做一件事情,就要做到最好。(陈子健摄)

    港人出名热爱旅行,经常浏览网上旅行社(OTA),既能就各种旅游产品格价,又能网罗各地旅行资讯。总部设于上海的OTA携程,其首席执行官孙洁接受本报专访时称,公司全球约有一万名系统工程师,内地佔8000人,冀不断改善系统,提升公司的竞争力。

    孙洁透露,公司尤其着重人工智能(AI)、大数据和云端运算,往往反映在用户体验的细节上:「例如你要从香港到伦敦,选择了商务舱,系统自会推荐四季、The Ritz-Carlton这种级数的酒店给你;换转是经济舱的乘客,就会推荐Holiday Inn。」

    精準配对用户需要

    OTA致胜关键是,在同一件事情上谁做得更多更好。孙洁颇有信心地说,携程除了机票和酒店外,亦提供火车票、城际巴士票、名胜门票等预订,以至租车和包车预约等一站式服务,跟其他专注做酒店、机票的平台有所不同。当销售的产品愈多,数据也愈丰富,有助更精準地掌握用户需要。

    与此同时,内地高铁网络发达,内陆机票的销情难免受影响,携程兼售高铁车票,正好平衡两者关係。现时携程售出的高铁车票,数目甚至已超越机票,孙洁指出:「2018年(1月至11月),我们卖了大概7亿张中国高铁车票,机票(以全世界计算)大约3亿套。」孙洁续称,相对机票,「高铁车票虽金额细,但数量大」,惟她无意比较两项业务中何者更具发展前景,「你不能告诉客人『你不需要这个、那个』,应该要Open Minded地拥抱一切,客人需要的东西全都提供。」

    携程靠大数据服务更细心 万名工程师时刻改善系统

    随着内地高铁网络发达,携程售出的高铁车票已超越机票,去年卖出逾7亿张。(中通社资料图片)

    携程于1999年创办,由梁建章、范敏、季琦及沈南鹏共同创立,今年刚好迈向20周年。孙洁指出,目前内地旅客外游时,倾向选乘中国本土航空公司。毕竟他们有其独特需求,并非外国航空公司所能容易发现,以日常用膳习惯为例:「给(中国)旅客一杯热茶,好过一杯冰水。」

    发展至今,OTA行业已呈「三国鼎立」之势,用户选择看似琳琅满目,惟坊间大部分的品牌均隶属于携程、Booking Holdings及Expedia Group旗下【表】。以酒店房格价网站为例,来自德国的Trivago(Expedia旗下)及澳洲的HotelsCombined(Booking Holdings旗下)分别大卖电视广告,争得你死我活。

    「帮客人省时就是增值」

    至于机票格价网站,早于2003年上线、来自英国的Skyscanner堪称「一网独大」。纵然2011年Google Flights冒起,为Skyscanner业务带来竞争,仍无损其吸引力,携程遂于2016年11月豪掷14亿英镑(约143.74亿港元)现金,收购Skyscanner,进一步壮大市场实力。

    孙洁的前辈、携程创办人之一范敏常提及一个「乌龙麵故事」:日本大阪有一家乌龙麵(香港称为乌冬)店,有一班资深服务员,穿着传统和服殷勤待客,加上店面整洁、灯光柔和,端上桌的食物非常工整,予食客一种家的感觉。范敏认为,麵店老闆「专注做好一件事」,并「将简单细微的事情做到极致」,是营商典範。

    「当决定要做一件事情,就要做到最好。」2005年加入携程、2016年11月成为携程首席执行官的孙洁也希望团队在不同岗位都能发挥这种精神──简单如客人来电,客服要尽量长话短说,「客人的时间是很宝贵的,帮客人省时间,就是一种(服务)增值。一万个客人,每人多讲两分钟,浪费的时间就很多。」

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    总部设于上海的携程,由1999年成立至今,刚好20周年。该公司于2003年12月,于美国纳斯特(Nasdaq)上市。(携程网上图片)

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    採访、撰文:陈子健.广州